Le Certificat en Gestion de la Relation Client est une formation certifiante qui conjugue rigueur académique et immersion pratique. Conçu pour répondre aux exigences d’un marché de plus en plus centré sur l’expérience client, ce programme offre une approche intégrée mêlant stratégie, communication et maîtrise des outils numériques de la relation client. Les participants y développent une posture professionnelle fondée sur l’écoute, la confiance et la performance relationnelle, tout en acquérant les méthodes modernes de gestion des interactions et de fidélisation dans un environnement multicanal.
Entrepreneurs, porteurs de projets, dirigeants et cadres d’entreprises, commerciaux, vendeurs, services clients et plateformes d’appels etc.
🎯 Objectifs du programme
Le Certificat en Gestion de la Relation Client vise à former des professionnels capables de concevoir, piloter et améliorer les interactions entre l’entreprise et sa clientèle dans une logique de performance durable.
À l’issue de la formation, les participants seront en mesure de :
-
Analyser et cartographier le parcours client pour identifier les leviers de satisfaction et de fidélisation ;
-
Adopter une posture professionnelle d’écoute et de communication efficace dans les échanges clients ;
-
Maîtriser les outils numériques et technologiques de la gestion de la relation client (CRM, réseaux sociaux, data client) ;
-
Élaborer des stratégies de fidélisation et de valorisation de l’expérience client;
-
Manager une équipe orientée service et instaurer une culture client au sein de l’organisation.
📘 Contenu de la formation
Module 1 : Culture et fondamentaux de la relation client
-
Rôle stratégique de la relation client dans l’entreprise
-
Typologie et attentes des clients dans le contexte africain et international
-
Posture et éthique professionnelle dans la relation de service
Module 2 : Communication et comportements relationnels
-
Écoute active, empathie et assertivité
-
Gestion des situations difficiles et des réclamations
-
Négociation et fidélisation par la qualité de la relation
Module 3 : Outils et technologies de la GRC
-
Initiation aux logiciels CRM et à la gestion des données client
-
Multicanal et omnicanal : e-mails, réseaux sociaux, chat, téléphone
-
Digitalisation de la relation client et IA conversationnelle
Module 4 : Expérience et parcours client
-
Cartographie du parcours client (Customer Journey)
-
Mesure de la satisfaction et indicateurs de performance (NPS, CES, CSAT)
-
Gestion de la qualité et amélioration continue du service
Module 5 : Management et stratégie relationnelle
-
Leadership relationnel et animation d’équipes orientées client
-
Élaboration d’un plan stratégique de gestion de la relation client
-
Pilotage de la performance et culture client durable
La formation est mensuelle .
Elle tient sur 30 heures réparties selon une planification horaire détaillée. Pour vous inscrire cliquez sur le bouton “je m’inscris” et remplissez le formulaire.
